首先解释一下下面提到的AIDA和着陆页这两个关键词：

AIDA模式 — 在1925年由Professor Strong提出，具体是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客先对该产品产生兴趣，随之产生拥有的欲望，尔后再形成实际购买行为。

A – Attention: attract the attention of the customer. （引起注意）
I – Interest: raise customer interest by demonstrating features, advantages, and benefits. （诱发兴趣）
D – Desire: convince customers that they want and desire the product or service and that it will satisfy their needs. （刺激欲望）
A – Action: lead customers towards taking action and/or purchasing. （促成购买）
Nowadays some have added another letter to form AIDA(S): S – Satisfaction – satisfy the customer so they become a repeat customer and give referrals to a product. (现在有些网站还会加一个专门针对老用户重复购买和口碑营销的区域)
Landing Page 着陆页 — 访客进入目标网站进行浏览时经过的第一个页面。尤其是销售主导型（无论是实际产品、服务还是一个促销活动）着陆页，如何进行最大限度优化是最终销售（Action）转化率能提升的关键。

将AIDA模型套用在着陆页上的主要思想是从页面设计上就要包含AIDA这4个步骤：

（Attention）– 着陆页要尽快告诉新来的用户我们是干啥的，留住那些可能会成为真正用户的潜在用户。常见办法：
有视觉吸引力的图片；
一句话说明产品是什么；
（Interest）– 用户没有立即关闭这个着陆页还只是第一步，对于这些潜在用户来说，还需要进一步使他们对我们买的产品感兴趣，例如我们产品为什么比竞争者的要好？常见办法：
重点产品功能介绍；
有什么独家卖点；
（Desire）– 有了兴趣并不代表潜在用户会购买，从理性角度上考虑，决定想要一个东西，必然是因为这个东西带来的收益（应该说是可感知收益更准确）要大于为此支付的成本。要记住用户要的不是我们的产品功能，而是这个功能给他带来什么好处！如何诱发这个临门一脚的常见办法：
介绍产品对于用户本身有什么实际利益；
展示其他现有用户的满意反馈；
有权威性的review；
视频富媒体介绍；
（Action）– 当激发了用户的购买欲望后千万不要停顿，让他立刻就明白下一步的购买行为该如何进行。
例如购物的话就是购买的图标，注册的话是注册的窗口等；
或者在购物的场景还还能再推他一把，放上优惠券什么的（”立即注册还送100积分“）
当然这个设计原则不是适合于所有的着陆页，主要适合有明确销售指标或者新推出产品页面，这些可以完整地实现AIDA。对于已经开了一段时间，有了一定用户基础或者无直接销售指标的产品类型（比如门户网站、搜索引擎），就不用硬套AIDA了。

直接举例子，拿最近大热的Twitter着陆页来看：

首先在上方有大图来吸引注意（Attention），然后用一段简单介绍来说明Twitter的功能（Interest），还不放心的用户可以在最下方看到来自知名刊物对Twitter的推荐，或者跟随右上角的What-Why-How三步介绍，还有个视频（Desire），满意了？ — 显眼的地方有个加入Twitter的按钮（Action）

下面这个例子是一个叫MailChimp的邮件营销公司，页面比较明确地分成了AID三块。首先（A）有能吸引眼球的猴子:) 和一句醒目的核心描述（We make email marketing easy & fun for 60,000 users); 然后（I）介绍了产品对用户的利益点；还有（D）来自权威媒体的背书；相对来说最后的（A） ，也就是signup稍微弱了一点。

（Note：现在MailChimp的首页已经出了新版了，在最后的Action这里明显加强了）

再举个比较古老的黄钻页面的例子看看（QQ会员首页目前为老用户服务的因素太多，反而不如这个页面“卖东西”的气味更明显）。此页面已下线，只是作为纯研究在这里使用。

首先有大图来视觉吸引，同时有对什么是黄钻的简单介绍（Attention），然后下面有对于黄钻具体功能的图文混排介绍（I）。但假设这是一个将新用户转化率作为第一目标的着陆页的话，按照上面的模型思考还是有后两步的缺失：

在尝试引起用户的兴趣后，对于进一步推动用户的购买欲望导向不够（D），是否能用些类似”我们能给你提供……”/”为什么选择我们“/”还有谁使用了我们“这些来更明确地给用户开通的理由？
现在这个页面上对于最重要的“立即开通黄钻贵族”也严重导向不足，只有一个小的文字链；

感谢：http://webkeji.net分享

1、用户问题：通过用户测试发现的问题。市面上也有人提“可用性问题”的，我还没想明白侧重哪个方面会更有利于产品的优化。

2、严重程度：就是某问题的严重程度- -~ 通常会和问题的解决优先级挂钩，也是问题发现者和问题解决者不断纠结的重点，初表现为产品设计者与开发者的冲突，或可用性分析师与产品设计者的冲突。

在这几年实际的应用过程，让我觉得，严重程度不仅仅是一次性问题的解决优先级，它在机制上其实应该和设计规范相辅相成，相互补充、更新。它反映的是对于某设计团队或对于某产品所要达到的设计目标中的一部分，具体的说是与用户使用相关的那部分。

所以可以说，严重程度部分反映的是，我们希望产品设计团队怎么做，关注什么，而且它所反映的设计要求是非常基础的水平，因为再往下就是“用户出问题”了！

严重程度的作用，在于：

和问题解决的优先级挂钩，让衡量标准透明化，其意义就相当于业务部门的KPI定义一样，便于大家目标一致，并且用相同语言沟通；
让产品设计师在考虑设计时，能“有依据”的“理性”的“结构化”的、考虑用户的意见；
OK，交代完背景，我可以安心的分享对于如何定义严重程度的一些小想法，只是个人想法，应用请结合当地环境哈。

严重程度的理论定义：

反映问题的影响面
反映问题对任务的影响程度
反映问题对产品目标的影响程度
使用我惯用的问卷设计方法，围绕上面三点，再结合支付宝产品需要特别解决的“新人使用难”、“使用效率低”问题，严重程度的操作定义是：

D1预估影响人数占比：依据实际样本占比+产品使用人数来预估
D2对产品成功指标的影响：产品设计师设定
D3是否导致任务失败
其次，需要关注的关键数据：
易学性：第一次使用成功率；困惑&需要帮助次数（用户问了或者自己找帮助去了）；同类问题单个用户出现的次数
操作效率（需要先建立基线）：时间；操作次数

当然这只是个方案框架，其中的权重、指标应用等还需要细化，本着研究的态度，我个人比较倾向于通过实际数据来不断优化这个方案。而不是断层的依据设计目标变了，某个人想法变了就调整掉。优化的目标应该是让严重程度的指标越来越敏感，且接近研究效度。omg- -

罗嗦的再次重复，这个框架的优化非常关键的一点是与产品设计目标的协同。所以不要认为这是“用户”的单恋产品，这是用来指导产品设计的一部分。必须有产品设计规划者的参与。

最后附上我参考的同类产品做法吧，我收集的还不够多，国内关于这些细节的思考异常的低调啊。

参考1：Nielsen：影响人数+对用户体验的影响大小

一、对用户体验的影响（1-3分）

1、会让参加者心烦或沮丧，但不会导致任务失败
2、和任务失败有一定关系，但不会直接导致任务失败。（例如走弯路、影响效率和满意度）
3、直接导致任务失败

二、预计的发生频率（1-3）

三、对商业目标的影响（1-3）

参考2：
影响人数
能克服人数
单个用户发生的频次

参考3：
P1绊脚石：除非被修正，将造成严重问题
P2重度影响：对网站/应用的可用性有显著影响
P3中等影响：有造成负面影响的潜在可能
P4轻度影响：不大可能造成显著影响
其次，关键的参考数据：发生问题的人数；人们在该问题上花的时间；问题造成的结果；进度安排的影响；对易学性的影响；错误数量；整体满意度.

那么为什么要引导客户呢？客户者，衣食父母也。抓不住客户，就搞不来现金，搞不来现金大家都要集体回家数键盘按键，这点在设计公司中尤为明显，而在一个企业的设计部也是一样的道理，这里的客户转变为了公司强势部门和领导层。引导客户无非三个目的：体现自身价值、阐述设计意图和思路、更快的确认设计成果。

潜规则说得好，先统一人心，再集体办事。引导客户的终极目的也在于此，把客户先拉帮结伙，思维同化，有助于下一步工作的开展。那么人都是有思想的，因此你的介入性引导，也有可能不会得到预期的效果，这都依靠你在引导过程中的经验和手法。这就像你去按摩一样，第一次总是觉得像被揍，以后越来越舒服，都是一个技术层面的东西。

1. 强行引导会有反效果

什么叫强行引导呢？我相信客户方最有发言权，就是一个不怎么样的设计师和公司来推荐，或者不太成熟的内部团队做演示，设计出来的玩意外行看了都认为有点问题，他（们）自己还在说得眉飞色舞，什么“国际化风格”，“大气磅礴”，“精美绝伦”能用上的花言巧语全用上了，最后让人感觉像个小丑。

引导的过程中，从见面的第一刻起就回避客户的眼光，或者看得要把客户吃掉一样，客户一有意见就说“根据我们的成功经验，你的这个看法是。。。。。”,基本上这种作风的引导方式只会带来恶劣的反效果。自信应该表现在做人做事的细节和缜密，而不是行为和语言的攻击性上。

2. 增加对待客户的同理心

客户花钱让你设计，就是为了节约时间，获得更好的市场反响，以及更好的推动效果。千万不要喧宾夺主，不要以为客户是应该来求你的，设计师的关注点也不应该一开始就集中于设计费用和时间周期上，设计引导的重点可以确定在产品和服务上，如何低成本高效率的完成产品的设计遗漏问题。

从客户的角度出发，生活中也有不少的例子，比如你去餐馆吃饭，无良的餐馆的服务生总是会推荐餐牌上的招牌菜（多半是价格昂贵的），而有一点同理心的餐馆会从客户角度出发建议你点什么，点多少，甚至我还遇到过根据你的用餐目的（约会，朋友相聚，宴请亲友）来定制点菜和服务的 — 可惜，这不是我国本土餐馆。

增加对待客户的同理心是赢取客户信任的第一步，也是引导的第一个开端。

3. 客户关注的也许是设计以外的事

也许你不相信，大多数传统行业客户在听你的设计提案的时候，根本搞不清你在干嘛，他们关注的是你的语言流畅程度，关注你用什么笔记本电脑，关注你的着装，关注你的自我介绍。。。。。。直到，对，直到你提及他们的产品名称，价格，市场占有率，利润率，品牌影响程度和深度的时候，他们的耳朵才会竖起来。

设计师放了太多精力在我们的设计过程中了，其实客户更关心的是“你这个设计究竟是怎么得来的？”“为什么要这么设计？” “用了这个设计产品就能好卖么？”“你的设计为什么这么贵？” — 好了，这同你去旅游一样，如果景色不磅礴，路途不遥远，人烟不稀少，文化不异域，你会认为旅行的意义没有那么的厚重。

4. 了解客户的底线和背景

无论你怎么引导，怎么沟通，客户一定是有底线的，你的设计不能太好，也不能太坏，不能太贵，也不能太贱，这是一个拿捏的过程。如何了解客户的底线？去拜访客户，去到他的地盘看他的山头插的什么旗。

公司的规模，人员的素质，前台的相貌，使用的办公文件夹值多少钱，会议室多大，客户的西装什么牌子，他们的市场在哪里，他们是否有专业的产品经理。。。。。。。这一切都在透露着客户的底线和心理价位，最重要的，还有对设计的认知程度。

有时候你的客户并不是一手客户，他的背后还有人，因此你还要深入的观察和询问真正对设计有着决定和执行权的那层，或许他们的信息才是真正需要在设计中实践的部分 — 所以我强调，对于设计合作的引导应该从最高层的领导开始，或者从对项目有着决定意义的单位开始。

5. 不要扮演商务人员的角色

有部分刚被一脚踢进社会的设计师，不小心误入了山寨的路线，认为“引导客户”就是和客户“搞关系”，有部分很不幸，真的搞出了关系。。。。。。陪吃陪喝，风花雪月其实不是我们设计师的擅长，也不必要。

设计师必然是需要一些格调的，你和客户打成一片其实也未必就能让他对你的设计俯首称臣，设计需要交际，但是也需要挑客，你不能是个菜就捡进篮子里 — 我这么说确实现实了点，但现实远比这还卑鄙。

如果你坚持要做设计行业的口碑，就绝对不要和山寨客户坐到一桌推杯换盏 — 但是我还是想赚他们的钱怎么办？请雇佣专业的商务人士出面解决你的尴尬。

6. 你的设计可能没有那么好

当然，你的客户未必都是不懂设计的，所谓没吃过猪肉也见过猪跑，如果你的客户花费了3个月，看尽了各种花俏的提案，参加了上百场的设计推荐会后，相信他的审美和设计理解也可以有一点改观和提升。那么，你在小处着眼的那些花花肠子不见得能起作用了，作为设计师，你至少应该保证自己的见识和作品是客户“意料以外”的，有时候引导客户的关键就在于作品创意和客户认知之间的落差。

如果可以的话，你想法了解一下共同争取客户的竞争对手的作品，找一找自己的差距，在任何方法都失效的情况下，也许问题就出在自己的身上，这是我们可以接受，并且要修正的。

附送客户引导冷笑话一枚：本公司设计能力全面，创意激发，有业内专业人士指导入门，童叟无欺，价格公道，现觅诚信，懂事，敢于突破传统观念的客户数名，有意者电联。

感谢：http://lytous.ucdchina.com分享

有段时间，老爸老是问我一个问题：“你们网站什么时候做完啊？做完了你是不是就得下岗啊？”

很囧的问题：）实在有点回答不来，在他的一再追问下，我只好说：“北京城修了多久您该知道吧。之前的咱就不说，就说这建国后，修了人民大会堂又修歌剧院，修了国家博物馆修北京博物馆，这鸟巢水立方，也才刚竣工，中央电视台那还修着呢，您说这北京城啥时候修完啊？”老爸点点头，再也不问了。

很显然，在我老爸的理解中，建设网站就好比在修一栋房子，不管多大的房子，也都有修完的一天，这就是他在这件事情上形成的“心智模型”。而我一开始，想通过向他讲述互联网的方方面面，来使他明白。这是典型的以“实现模型”为中心的做法，虽然这样做并没有错，可惜老爸在这个问题上，只想得到一个简单的答案，而不是成为一个知识渊博的人。所以，因为我最后打的比方，也就是我的“表现模型”，与他的认知和判断比较相近，他很容易就明白了这个概念。

这里衍伸出一个问题：我通过一个比喻，解决了这个问题，“比喻”是交互设计里常说的“隐喻”吗？那我究竟是用了一个“隐喻”还是“符合了他的心智模型”？

在回答这个问题之前，我们先弄清楚“隐喻”是什么：

作为交互设计师，我们的大部分工作，都是在做信息的可视化。“信息可视化”是一个很宏大的命题，往简单了说：你日常的工作，是不是都在将各种概念和信息，用视觉的方式最后呈现出来？

在视觉化的进程中，“隐喻”是我们常用的一种方法。比如，你设计了一款写日记的产品，为了让用户更容易理解，你画了一个日记本样子的IOCN来表示它。这就是一个隐喻，用户看到这个图标，就能知道这是一个什么产品。

弄清楚这一点，前面的问题就迎刃而解：“隐喻”是做设计的方法和手段，而“符合心智模型”是做设计的原则。方法有好有坏，但原则必须遵守。很多时候，我们通过“隐喻”使产品更靠近用户的“心智模型”。

将信息可视化，常用的方法有三种：实现为中心、隐喻、习惯用法。在之前的讨论中，我发现这几个概念其实也是容易混淆的，忍不住想再罗嗦几句:

各位同学还记得DOS时代，我们是怎么与计算机交互的吗？

那个时代，你只能在学习了一大堆计算机原理和语言后，才能对着黑乎乎的屏幕，做一些枯燥的操作。。。那是一个全面以“实现为中心”的时代，虽然我们都明白这很糟糕，但那时候的交互就是这样的。

后来，激动人心的WINDOWS来了，可视化的界面让我们很快就能上手操作电脑。通过各种各样的图标，我们知道了，原来“桌面”“硬盘”“内存”就是这个样子的啊！（实际上真是这样吗？）隐喻的时代全面来临了。

“隐喻”既然这么好，很多人都会产生“隐喻是用户界面设计基础”这一错误概念。实际上，“隐喻”有很大的局限性，比如我负责的“淘江湖”这个产品的时候，需求方曾经提出，希望能把界面直接设计成充满隐喻的“江湖”模样，古香古色，有山有水，有浓厚氛围。相信如果真的这么做了，是很危险的。首先，“江湖”是什么样？如果设计师理解的江湖与客户有很大出入，怎么办？再有，这样的界面扩展性一般都很差。而且，当用户做为新手时，他们也许会容易接受，但这毕竟是一款希望用户天天使用的产品，在用户成为资深用户时，冗余的界面将成为一种负担。

那“习惯用法”又是怎么一回事呢？让我们再回忆一下，你是怎样学会用鼠标的，怎样学会使用关闭按钮、滚动条、最大化按钮。。。。在现实世界中，这些东西都没有实际的对照物，我们必须经过第一次的学习，才能理解和掌握，所幸学习他们并不难，当我们学会并反复使用后，他们就成为“习惯用法”。在用户经过长期教育后，我们的交互设计，很多解决方案，都是建立在习惯用法之上。

你会发现，“隐喻”与“习惯用法”很多时候容易混淆，其实有个很简单的区分方法，在现实世界中有对应的东西，才叫“隐喻”。而所有的习惯用法都必须学习，好的习惯用法只需要学一次。

那如何让用户进行第一次的学习呢?在这里又要引出一个概念–“手动启示”。

人们有一种天性，看见合乎手指大小的东西，总要试着去按一按，点一点。比如你看见大门上有个按钮，你伸手一按，发现原来是门铃；当然也可能伸手一按，地板裂开一条缝，原来是陷阱。

不用担心人们不会去尝试用鼠标点击一些看上去可点的东西，虽然他们很多时候并不知道点击之后会怎样。而用户的第一次教育就是这样完成的。

感谢：TaobaoUED 分享

　　从0.1秒至10年或以上，用户界面设计有许多不同的时段，各有其独特的可用性问题。
　　在用户体验方面有其自己版本的“10的次方（powers of 10）”（Charles Eames 1968年的经典纪录片）。对我们来说，事物并不是按照10的倍数变大或变小，大多数的用户界面具有大致相同的物理尺寸，它们是由人体所决定的。例如，黑莓键盘约为1 / 5的电脑键盘大小,而不是1 / 10的大小。而且，除了墙壁大小的显示器，没有什么会比10倍PC显示器更大。
　　但在第四维—时间上，用户体验的时间尺度却超越多个10的倍数.

　　0.1秒
　　时间对人的知觉及心理的影响，许多效果发生在这一时间尺度上。
　　由Gitte Lindgaard博士领导的研究小组发现，人们可以在网页出现后仅需50毫秒就可以产生第一感觉，即1/20秒（50毫秒只是0.1秒的一半，但它已经相当接近“10的次方”的分析）。在Lindgaard的研究中，屏幕图像每隔0.05秒对测试者进行切换,他们仍然能够区分出设计的好坏。重要的是要意识到这并不是用户实际使用网页的方式,首先,网页并不会在屏幕上只显示一瞬间的时间,相反可能会显示一秒(如果幸运的话,会更长),其次,人们在决定下一步做什么之间,往往会花一段时间看一下当前页面.尽管如此，但该项研究表明，人们能够形成基本的视觉印象非常快。
　　如果你想让用户感觉他们动作的效果是立即发生的，0.1秒是一个时间界限。比如，当你单击一个弹出式菜单后，如果在0.1秒之内菜单弹出来，则用户的感觉就是立即发生的；否则如果超过0.1秒才弹出来，那么感觉就不是“即时的”，相反，给人的感觉就是电脑在做一些事情，然后才弹出菜单。因此,要建立用户立即响应的效果,界面操作必须少于0.1秒。在视线跟踪的研究中，大部分的结果都少于0.1秒。实际上，视线跟踪研究主要注重的是人们在看网页时切换网页的时间的影响。人们看东西非常直接，所以我们必面重视内容的清晰。

　　1秒
　　当计算机时间超过0.1秒，但不超过1秒响应您的输入，感觉像是电脑在输出结果。虽然用户感觉到短暂的延迟，但他们会仍然继续在当前的事情上。这意味着，在1秒的响应时间里，用户有一种交互控制的感觉，即使他们发现，这是一个双向互动（它们和计算机之间）。与此相反，0.1秒的反应时间，用户只是感觉他们自己在做事情。
　　对于Web可用性而言，这意味着新的网页必须在1秒内显示出来，用户才会觉得自己在自由地浏览，如果慢于这个时间，他们会觉得计算机对自己的浏览造成阻碍。在Web发展的初期，就不可能实现这种页面下载时间。这就是为什么很多指南建议您尽量减少需要浏览的页数：在当时，用户导航到新的一页将是不愉快的，因为打开新的页面将超过一秒钟的时间。今天，随着宽带普及，1秒以内的下载时间是非常可能的，应该成为追求的目标。现在的主要问题不在于大的图形或大的页面内容（千字节的数量）。现在，响应变慢的原因更多的是由于过多的动态元素及复杂的设计。（另外，重要的是要记住，有些人仍在使用拨号方式，特别是在农村地区或发展中国家。移动设备也有较慢的连接，所以你网站的移动版本通常对这些需要特别的考虑。）

　　10秒
　　1秒后，用户就必须要等待电脑的回应,等待的时间越长，急躁的情绪也越大，大约10秒钟后，用户的情绪将达到极限，内心将开始产生疑惑，超过10秒，用户往往会离开网站，而不是试图继续恢复他们一开始想要做的事情。10秒也是这样的一个时间，在这个时间点，用户将会认为该网页是不好的，并且决定离开。如果平均页面访问时间为30秒，对于有经验的用户，他们会将更短的时间分配给每个网页。人们在互联网上浏览时，要么满足他们的需求，否则他们就可能离开。

　　1分钟
　　用户应能在1分钟内完成简单的任务。比较差的网站可能需要超过一分钟的时间来完成简单的任务，比如从储蓄帐户转移资金到支票帐户–将被用户取消。大多数主页上的视频广告不应该超过1-2分钟，因为人们不喜欢被动地看比这更长的东西。

　　10分钟
　　10分钟，将是访问网站的一个较长的时间。在一个案例中，例如，我们研究一个用户在B2B网站上的购买行为，一共访问了25个网页，最长的网页访问时间为 7分钟。

　　1小时
　　大多数可用性研究持续1至2小时，因为难以让用户进行更长时间的测试，除非我们在对小孩进行测试-对他们来说是一个小时已经是最大的-我们通常会限制我们的测试时间在90分钟以内。人在测试一两个小时之后会感觉疲惫。大部分的网上任务都会在一个小时内完成。在一项研究中，一半的的电子商务的购买行为发生在用户进入网站的28分钟内。当然，另一半则分布在间隔较长的时间段内。

　　1天
　　一天是客户交易请求的最大响应时间， 虽然您应该在1分钟内发送电子邮件和交易确认信息，以便让用户了解他们的行为系统已经作出了合适的响应,如用户订单或用户地址的变更。这里的差别是，如果用户在1分钟内未得到响应，他们会以为该项服务需要人工干预，而不会认为计算机坏了，当然，更快捷的响应会更好。许多用户经常每天检查某些内容的更新， 所以，如果需要，你可以每天向用户发送一个email新闻 （但要注意：你也应该发布一个取消订阅的功能）。

感谢：腾讯CDC 分享

废话少说，SNS的关系网络主要有四层：
1. 已存在的关系网络：即用户在生活中已经形成的朋友圈、生活圈等，这是不需要拓展的人际关系；
2. 社交拓展
2.1）同一类人：很自然地，在生活中，我们习惯将用户按人群划分，如：校友、老乡、留学生、创业者等，准确地说，应该成为“同一群人”；
2.2）志同道合：这跟“同一类人”有些相似，但这里更强调内容，这也比同一类人的关系更下一层，如游戏玩家、皇马球迷、网球爱好者、数码发烧友等等；
2.3）陌生人：用户之间互不认识，社交动机多为交友、话题等。
对于任何SNS网站来说，以上四种关系皆有，但各有侧重，四种关系从上至下用户之间的信任度逐渐降低，四种关系也并不是互相独立，也存在转移和关联。
一.已存在的关系网络
这类关系已经形成，用户在网站之外已经通过长时间培养，所以信任度较高，用户之间的默契不需要通过网站培养，这大大提高了用户对于网站的认知度，用户通过低廉的成本互动，其行为主要体现为：
1. 实时关注：随时了解身边正在发生的事情，用户通过关系网络可以很快了解朋友的新鲜事和最新动态，知道他们在做什么，在关注什么。用户通过这种低成本的方式就可以让自己“置身其中”，不再寂寞，拉近了与好友之间的距离，所谓“海角天涯零距离”；
2. 渴望被关注以及自我表达：用户可以通过文字、视频、图片等方式随时发布自己的动态、所见、所得，并分享出去。在这种分享的过程中，用户获得反馈和交流，得到尊重和自我实现；
3. 交友：在这种信任度较高的关系网络中，用户通过SNS特性可以很轻松地认识更多的人，并且能很快建立友谊，这也是情感需求的一种体现；
4. 线上娱乐：游戏这一话题，从小谈到大，独乐乐不如众乐乐，Social Game应势而生，朋友之间通过这种轻松的方式互动，娱人娱己。
这种社交关系是传统关系的网络化，并通过互动来培养感情，巩固人际关系。而且传统关系网络本身的互动需求成本太高，这也是SNS能很快进入市场的根本原因。
这种熟人社交最大的特点在于：玩什么不重要，跟谁玩很重要！而且用户需要很快的反馈。所以在功能设计上应更侧重于分享、评论和Mini Blog。
分享：对于熟人来说，省去了认知过程，互联网上的大量内容和话题可以随时与朋友分享和互动，带给朋友快乐，也带给自己快乐；
评论：来自于熟人的评价，这个评论本身的可信度较高，用户的接受程度自然会高；
Mini Blog：相对于陌生人来说，在朋友之间发布简短言论和新鲜事，能很快获得回复，而且熟人之间本身就存在心情、话题、意见的即时交流，所以这也是用户需求的归纳，是合理的。
再来看看Social game：开心网上火过的开心农场、朋友买卖、争车位等，这种游戏本身并没什么，如果是在一个陌生人群中，或许只能被闲置，这种游戏互动不仅能消磨时间，而且也是“跟谁玩最重要”的体现。
二.同一类（群）人
该类一般体现在学习、生活和工作中，相对于“已经存在的关系”来说，同一群人之间可能存在陌生人，相对于“陌生人”来说，也有“已经存在的关系”，但跟前者一样，同一群人之间并不需要太长的时间培养感情和认知，即可展开互动，即所谓“触景生情”，这也算是一种熟人社交吧。
这类网站的社交关系建立一般依靠人际网络的精细分类来区分，用户可以通过分类很快找到“组织”以及“组织”里的人。
这类人群的互动行为跟“已经存在的关系”差不多，只是在互动上要求更高，跟谁玩很重要，玩什么也很重要。
在功能设计上，应注意群体的特性，因为这种群体关系很容易随着时间和空间的变化而变淡。所以应强化内容分享，因为内容是持续地、更新的、有很长“保质期”的。
而Social game？WebGame？如校内网，本身就存在同学（熟人）关系，所以social game是合理的，有市场的。但由于这种群体关系本身存在生命周期，所以social game的生命周期也会缩短。解决办法不在于开发更多的游戏，而是通过WebGame来弥补，WebGame游戏性较强，则会适当减弱对关系网络的依赖。
三.志同道合
用户由于相同的爱好、兴趣、话题或经历等凑在一起，如豆瓣网，在这个用户群体里，用户之间的关系变得不那么重要，用户之间共同关注的内容显得重要起来，跟谁玩不重要，玩什么很重要。这跟熟人社交不一样。
所以这类网站应侧重于分类、话题。相对于前两种关系，这类关系里的线上娱乐，似乎变得不那么活跃。在志同道合的用户世界里，用户对于信息的获取需求显得迫切，这也决定了该类网站的用户层次较高。用户忠诚度较高。
所以在功能设计上，强化搜索、智能分析对于网站的黏度有很大帮助。
搜索：有海量内容，自然存在搜索，这就是必然性和关联性；
智能分析：因为是社交网站，因为长尾用户较多，所以数据分析和智能推荐对于用户消除“孤独感”很重要。因为志同道合的网站，用户不依赖于人际关系，依赖于内容。
在志同道合里，有一个比较特别的群体：游戏群体。
对于游戏群体的用户分析，请参考：（官方）游戏玩家社区产品设计思想！
而对于非官方的游戏社区，暂不讨论。
四.陌生人
陌生人社交，这里的陌生人有区别于志同道合，即原则上是没有共同的爱好和兴趣的，引用别人的一句话“一切为了泡与被泡”，如果不谈社交，那么BBS就是web2.0时代最好的一个例子。
既然是社交，是“为了泡与被泡”，那么在设计上就应提倡交友搜索，信息真实，强化相册和个人主页。
交友搜索：道理很简单，来这里就是为了找人的；
信息真实：增加泡妞的成功率和降低筛选成本；
强化相册：提升照片存储速度和读取速度，正如所说“集中展示美女帅哥”，“哥就是来找乐子的！”
个人主页：出来混，总得有个绚丽的地儿，这也是为什么51.com跟QQ空间那么相似的原因，因为一定程度上，QQ本身也可以实现“泡与被泡”，MSN就不行了。

派恩二世，吉尔摩在《体验经济》中提出了体验经济时代产品和服务的划分，从这个角度来看，我们可以将用户全集合理解为正在使用和可能使用产品的用户，VIP用户则为使用高级服务的用户。

我们由此可以产生一个假设，如果VIP用户存在，则意味着产品服务可以进行分级，而且存在一些高级用户愿意为了某些特殊服务（主要是定制服务）付出更高的代价，这个在各个行业都是普遍的，比如高级成衣制作，银行贵宾卡服务，VIP游戏玩家等等。

那么我们可以将核心问题转移到：为什么那些高级用户愿意为特殊服务付出更高的代价。对于这个问题, 尼尔.雷克汉姆的提出：“没有需求，没有销售。”用户的需求又由用户使用该服务获得的价值而决定。我们可以归纳为一个公式：

“用户购买高级服务的期望=用户使用高级服务获得价值-用户付出的价值”

当然很多时候这个价值标准是很难量化的，我们通常需要研究各种数据来确定，比如定价提高后用户使用率的曲线图也是一种很好方法。作为商业机构，我们需要根据多维度来进行观察，我们可以使用以下公式来预测VIP业务商业价值.

“定价×用户使用率×alpha = VIP业务商业价值”

所以，提高定价和提高用户使用率是获得VIP业务商业价值的两个主要途径，但是定价与用户使用率总是成反比例关系，而这个问题主要通过产品设计来解决，即通过提高VIP服务用户可获得价值来提升定价和用户使用率，而不是向相反的方向来延伸。

二、 如何进行VIP用户角色模型构建？

VIP用户绝非有钱的用户，而是愿意为高级服务买单的用户。
VIP用户研究和普通的用户研究有明显的差异，VIP用户研究需要基于产品概念假设进行研究。比如当大众普遍免费邮箱的标准是1G时，我们可以假设VIP用户可能使用海量邮箱、个性化邮箱，基于此进行用户研究，了解该项VIP业务的市场规模以及高级用户愿意为之付出的价格。即VIP用户筛选模型为：

一般，用户角色形成需要根据大致的目标用户特征进行市场调查、访谈（比如焦点小组）研究，最终可以得到一些用户情感特征、行为特征以及用户期望，我们可以将这些归纳成为用户角色：

最终，可以将用户归纳如下：

有很多人提出模型过于标准化可能导致功能覆盖面不全以及概念提取不完全的问题，事实上如果后期的用户研究可以基本解决这些问题，而针对persona进行设计避免了产品设计中容易焦点分散的问题，能够有效的提升产品设计的质量。

三、 如何进行VIP业务规划

VIP业务设计和普通设计的功能业务不同，VIP业务设计需要考虑更多的市场因素和产业发展因素。比如当Google开始1G免费邮箱时，Yahoo的邮箱业务（尤其是VIP业务）自然会受到市场冲击，所以Yahoo不得不进行整体的邮箱业务升级，提出海量邮箱概念，事实证明这些产品升级活动都是有效的，尤其是升级后的VIP业务在其后给Yahoo带来了大量的利润。

VIP业务设计可以是对现有服务的扩展和升级，也可以是新功能的开发等等。VIP业务设计的原则是提升用户的使用价值，尤其是提升相对价值，比如增值服务等。所以当我们开始VIP业务设计时，首先应该忘掉VIP概念，而是在概念设计完成后，再通过竞争性分析提出整个业务体系的VIP部分。

通常，我们可以通过业务状态研究（Current Product Status）进行分析，从而进行业务规划。

如图所示，我们可以明显地看到，业务状态研究得出的VIP业务的设计区域，（当然用户付出的价值标尺不一定是钱），我们可以通过业务状态研究得到各个业务的价值对比，从而得到产品和服务的差异化数据。此外，我们也可以用业务状态研究方法来对其它企业的相似产品线的用户体验进行桌面研究。

VIP业务规划的重点在于：基于基础业务设计，分析竞争对手以及用户可获得的相对价值，估计VIP增值业务可能的范围，从而进行VIP业务规划。

四、 从规划到立项

从规划到立项有几个关键因素需要进行深入的研究：市场容量分析、盈利性研究、VIP业务对其它业务的影响（产品整合度研究）、成本研究、以及内部提供的技术准备方案。

市场潜力和盈利性潜力估计
我们首先要调查几个因素（当然，如果有市场部门帮助你的麻烦会少很多）：
1. 业务购买者和使用者确定（目标用户）
2. 购买者和使用者数目
3. 估计购买率和使用率
4. 竞争者市场份额

我们可以得到公式：
“市场潜力=目标用户数目×购买率×目前的市场份额（如果是新产品则该项为1）”
例如：假设目标对象是白领用户（约1000万人），购买率为4%，目前的市场份额为50%，那么我们可以估计市场潜力为1000万×4%×50%，约为20万。

由此可得
“盈利性潜力=市场潜力×每个产品或者服务的利润”

VIP业务对其它业务的影响（产品整合度研究）

并不是所有的VIP业务都可能促进其它业务的，VIP业务同样有可能对其它业务产生负面影响。通常我们需要评价一个新业务对产品线带来的综合影响，如果该业务可以极大的促进普通业务发展，那么即使该业务盈利特征不明显，也对产品线完整度有重要影响。

开发成本与内部技术准备分析

产品经理的首要责任就是通过产生超过可变成本的利润来弥补属于他们的产品的固定成本。一般情况下，成本考虑需要在公司内部收集大量的数据，主要包括以下因素：
1. 可变成本：人力、监督、社会保障、销售人员佣金、客服、原材料成本（软件和互联网企业的比如源码成本等）、管理成本；
2. 固定成本：例如服务器，软件，工厂厂房等等可用于长期生产使用的成本；
3. 间接成本：比如行政管理等成本。
这些成本共同形成成本报告，同时也有助于项目风险评估。

五、 从立项到设计

当我们心中有大概的用户模型，大致的VIP业务规划时，我们已经具备了基本的设计条件了。从规划到设计的过程主要包括了几大块内容：业务立项、概念设计、用户研究、交互设计、原型测试、原型交付。主要我们可以参考以下流程图。

原文：http://www.chinapmd.com/?p=107

　　这个分类的目的不是为了探讨不同型的用户在访谈表现中的差异，而是为了说明一个共同的问题，即，在访谈中，用户可能由于各种各样的原因，对我们说的话并不一定是真实的。于是问题产生了，我们该怎么去辨别用户是否说了违心的话呢，这就要靠我们练就一双可以阅读肢体语言的火眼金睛了，这一点其实没那么难的。

　　人类学家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）针对人与人之间发生的非语言交流，曾经指出：一个普通人每天说话的总时间大约为10~11分钟，平均每说一句话所需的时间则大约只有25秒。同时，他还推断出，我们能够做出并辨认的面部表情大概有25万种。博威斯特还发现，在一次面对面的交流中，语言所传递的信息量在总信息量中所占的份额还不到35%，剩下的超过65%的信息都是通过非语言交流方式，即肢体语言完成的。

　　所以，在与用户交流过程中，对身体语言的观察是深入了解用户的非常重要的手段。然而，囿于访谈时的场地场景设备的限制，我们对用户肢体语言的观察范围是较为有限的，比如人在说谎时瞳孔会缩小，可是即使我们非常不礼貌的盯着用户的眼睛看也未必能发现对方瞳孔的变化，因此这里只讨论一些比较显而易见的动作。

　　《身体语言密码》一书中有提到人在撒谎时最常见的几种手势，分别为：1. 用手遮住嘴巴；2. 触摸鼻子；3. 摩擦眼睛；4. 抓挠耳朵；5. 拉拽衣领；6. 抓挠脖子；7. 手指放在嘴唇之间。事实上，这些手势大都表达了一个阻挡的含义，比如遮住嘴巴的动作表示撒谎者试图阻止那些谎言说出口，这个动作在小孩子那里会表现得非常明显。而在成年人那里，遮嘴的姿势也可能会简化为在嘴部或者下巴轻轻一摸，触摸鼻子的姿势也很有可能是从这个动作转化而来。摩擦眼睛也表示了一个遮挡的意愿，使撒谎者避免面对那个正在遭受自己欺骗的人。同样，抓挠耳朵表达的可能是一个试图阻止谎言入耳的企图。此外， 一些生理实验表明，撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适，尽管我们看不到这些细微的生理变化，但这很可能是人们在撒谎时做出抓脖子，挠鼻子等动作的生理原因。

　　关于说话时抓挠自己的面部我刚好有一个最近的经验，国庆出游遇上一伙和尚骗子，大概就是那种给你念点经，说些吉利话，讲几个佛门善报故事之类的，然后询问你的来处工作等判断你的贫富，感觉有财的就送进去让更高级的师父忽悠，一般般的就让你点盏长明灯给家人祈福什么的，然后功德从99，199，299…… 不等，和尚一个个的问我们，要求我们边听边低头闭目祈愿，不过知道他们是骗子，我就睁大了眼睛似笑非笑的一直看着他，那和尚显然没有对前面几个人那么稳重了，一边说话一边就情不自禁的开始摸自己的鼻子，我就在心里忍着笑，好容易等他说完了，拉了朋友就跑出来了。

　　其实，在讲话过程中观察对方的手和面部的的动作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的闪避，手的隐藏等。但是如何处理呢，我们总不能对用户说：”我发现你刚才讲话的时候用手遮嘴了，撒谎了吧？”这个时候可以用到心理咨询中的一种技术，对峙，简单说就是把用户言行不一致的地方指出来给他看，然后一起找出背后的真正原因。

　　我对很久以前的两个用户有极深的印象，他们刚好是发泄型和赞美型的典型代表。赞美型是一个上了年纪的婆婆，她在测试中完成我们设定的任务时遇到了很大的困难，但在测试后的访谈中不停的赞美我们的产品做得很好，很漂亮，在我用对峙指出问题后，她就开始把问题归结为自己年纪大了用不好这样的东西，这当然不是真正的原因。最后我们和她重新梳理了整个流程，找出是哪些点没有契合用户的期望以便改进。另一个发泄型的用户是一个年轻的小伙子，看得出来对流行的东西很在行，在非常顺利的完成我们的测试后，对产品的评价却非常低，坚持说不好用，通过对峙后的仔细询问，才发现导致他对产品评价低的原因其实是不够好看不够时尚，而不是他之前说的不好用，后来用户自己解释到，他在买东西的时候外观是第一考虑的因素，不好看的用着就会觉得不爽。可以看到，用户在一开始告诉我们的并不是真正的原因，当然不是他们有心欺骗，而是他们没有主动的去深入思考，只是下意识的把自己的第一感觉说了出来，这就需要我们通过对用户的观察和与他们的交流，引导他们更细致准确的表达自己的观点。

　　有时候也会遇到用户不想多谈，此刻观察他们的肢体语言，多半会发现他们双臂交抱于胸前，这是一个很典型的封闭，拒绝的姿势。大家可以设想一下这样的场景，如果你要跟陌生人问路，面前一位双臂交抱而站，另一位则是双臂自然下垂放在身体两侧，你会去向谁询问呢？如果用户已经做出这样的姿势，后面的交流可能已经意义不多了，这个时候我们应该请用户动起来，或者让他在纸上写写画画，或者让他拿着一个什么东西，总之要打破他这种封闭的身体姿态，因为行为的改变也会带来心理上的变化，当以一个更加开放的姿势与人交流的时候，往往人们的态度也会更加的开放和积极。

　　其实，对人类身体语言的研究也算是一门极复杂的学科，可是也非常容易入门，因为我们每时每刻都在跟各种各样的人打交道，只要有意识的去仔细观察，一定可以发现更多有趣有用的东西。