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• 设计师如何搜集资料？

  日期：2010.03.14 | 分类：设计杂谈 | 评论数：0

  在我们的设计服务过程中，像以下场景至今仍然比比皆是：

  客户：“请你帮我设计一个网站吧！”
  设计师：“好的，请给我设计需求和项目计划。”
  客户：“我们需要一个比较时尚的网站。”
  设计师：“我说的不是风格，而是你们的资料和计划。”
  客户：“哦，我们没有什么资料，你是想要我们的公司LOGO么？”
  设计师：“我的意思是你们做网站的目的，预算，分析等。”
  客户：“这些资料没有哦，你不是设计师么，可以帮我们设计？”
  设计师：“………”

  是的，这种一穷二白的戏码不是简单的供求矛盾，而是一个实实在在的问题。大部分的客户和设计师之间的合作都处于一个紧张的状态中，一方面客户无法准确表达内心对于设计品质的要求，并将要求文档化、数据化；一方面设计师又总是很被动的“等着”资料，“等着”需求，“等着”建议，“等着”分析…….

  设计师作为一个服务性工作+创造性工作的岗位，我们偶尔会忽视服务的部分，从接触客户的第一次开始，我们的服务其实已经开始。而面对这样的“需求尴尬”情况，如果你希望做得更好，设计师应该以主动的姿态去获取需求，挖掘需求，固定需求。

  也经常有人问起：“如果客户连基本资料都不给我，我怎么开始设计呢？”，其实有些东西通过观察，搜索，整理，分析，我们自己就可以找到很多的，来看看具体要怎么干：

  搜集设计线索

  作为一个项目合作（或者公司中一个产品的研发初期）的开始，有两个方面是设计师应该马上开始动手的事情：一是如何搜索关于设计的线索，二是搜集客户的资料。先说第一个关于设计的线索。

  设计的线索不是指你去搜集别人好的作品，那是创意储备，你就算下载几万张图片，那也都是别人的作品，对你的帮助仅仅在于欣赏或者寻找灵感，多看别人的作品更多的作用是寻找同类产品之间的品质区别，如果运气比较好，你还能发现这些设计中的共同点，这些共同点构成了“产品应该有的样子”。设计的线索是：判断设计过程应该从哪个部分开始，从什么方向出发。

  你也许听过你的客户这么评价你的设计：“是挺漂亮的，但是方向不太对，我们要的不是这样。”，这个错误的出现除了你的沟通能力有问题外，更多的就是设计开始的时候没有考虑到设计线索的事情 — 你把创意的那些“亮点”当成了线索，以为单纯的创意会带来客户的认可。

  实际上，在设计过程开始之前，搜集线索可以从确定产品性质出发，就是要搞清楚客户究竟要的是个什么东西，比如客户只需要一个标志设计，你就应该考虑产品的范畴、公司的规模、经营的模式、以及标志的应用样例，而不是告诉客户，这个标志设计可以参考微软，因为你们都是做IT的……. 大部分客户在风格上实际是没有概念，而你把设计过程前置，最后给无数的修改埋下的伏笔，因为接下来客户一直在考虑：“为什么你的设计出来的标志都不像微软的呢？”

  其次，设计的预算比例也是重要的参考方向，客户愿意花多少钱设计出多少内容，这些内容之间的关联性如何，这是我们需要考虑的。比如有客户希望做一套宣传画册，然后再改版网站，最后再统一到店面的形象，有可能你一个人（一个公司）是做不来的，这个时候普通的处理办法是再招二级外包 — 但是源头上你如何控制？这个设计过程的控制得优先考虑进去，否则最后就会出现延期甚至项目泡汤的情况。不同的设计预算决定了你的印刷成本、网站的版本数量和后台开发难度、用户体验的设计和测试是否完整、是否有额外的弹性费用支撑你的“突然灵感”。

  然后，这个设计应该服务于哪些用户成为了最重要的部分，作为设计师你也需要了解市场，如果一个设计明知不可行而为之，势必会导致项目最终的失败，也许你的设计费是收到了，但是客户却永远的离开了你。“以用户为中心”其实是在提醒设计师 — 你设计出来的任何产品应该是有用的，能够解决某些问题的。设计不能作为花瓶，它总有打碎的一天。研究用户还有他们正在使用哪些产品，这些“或许已经成功” 的产品就是你设计的原始线索。

  最后，设计师需要了解项目的前因后果，你不会以为你就是第一个给项目设计开苞的吧？有些项目是别人转包的，有些是做坏的“烂尾楼”，有些是因为领导调动，有些更可能是因为和上一个设计师价格谈崩了（但可喜的是创意骗到了）。你擦亮你的双眼，才能把自己放在安全的位置，该出脑的时候出脑，该出力的时候出力，记得调整报价和设计时间就好。否则你的设计方向会一错再错，记住：对于项目性质有怀疑的时候，一定要直接的问出来，别扭扭捏捏不好意思，客户可不会和你讲客气。

  搜集客户资料

  关于客户资料的搜集，主要是为了侧面补充上述设计线索的不足，因为不同的客户情况也部分决定了设计线索的准确性和真实性。

  公司情况，如果能够拜访客户的公司，你大概可以了解到公司的规模，运营情况，还有盈利的能力，公司人员的素质，老板对待问题的解决能力，他们是否沉迷于会议，公司的扫地阿姨是否把员工的桌面整理干净 — 大部分的细节都显示了一个公司对待产品与他的客户的态度。对了，客户的名片上其实也有非常多的信息，比如和你讨论项目的人的头衔，公司电话，传真，邮箱后缀等，逐一分析，收益无穷。

  一个公司的基本面貌决定了他们对于设计的要求，以及对于设计合作是否诚恳，从对公司信息的掌握上，你还能了解到老板的文化，产品的基本风格 — 这些信息对于你在提案过程的表达上相当有帮助。

  客户喜好，客户的品味需要通过交谈与邮件获得，在项目交流的空余时间内，你可以从个人生活，兴趣爱好还有人种学信息中了解到客户的喜好，这其实和你在用户研究当中做的一样，只是目的性稍有不同。关于客户的喜好，可以告诉你客户对于设计的主观评价力度，如果过于强势的客户，也许你在视觉设计的时候应该小心谨慎，如果是比较乐于尝试视觉实验的，你应该有更为大胆和惊人的想法。

  客户在生活中的喜好，以及个人的品味决定了他找你做设计的初衷，除非你是业界的标兵，拥有漂亮的头衔和经历，否则迎合客户的喜好就是你必须的工作之一 — 它会有效的节约设计时间，降低设计稿件修改的次数。

  设计评价，提前了解到客户方是如何进行设计的评审，以及谁最终将为评审结果负责也是非常重要的。在我天朝，设计方案的生死有很多情况不是由于质量，而是由于“情境”，关系户和恶意竞争充斥其中。评价的手段与方式，总能带出很多不客观的因素，包括人和人之间的相处，价格，回扣，领导亲属，流程，最后才是设计的品质。因为很少有设计师说得清楚设计的价值，以及“为什么这样做”，所以标准也就很容易掌握在有评价权力的一方。我的意思是，除了设计师自身的主动和随机应变，你至少应该知道，如果你真的要给回扣，你也应该给对了人。

• 闲言碎语：区别考评设计师

  日期：2009.11.06 | 分类：互联网 | 评论数：0

  年度考评，季度考评，月度考评……现代企业，特别是现代的IT企业中已经普遍使用了这种战略目标分解操作并检验的管理手段，当然了，我们很多传统企业中或者家族企业中暂时没有导入这种工具。不过既然是先进思想，必然就有其优越性，考还是不考，这不是个问题 — 问题在于怎么考。

  KPI是量化指标为优先的，对于设计师来说很多东西一旦量化以后反而显得价值降低，比如：你半年时间做了一套概念设计方案，在创新程度上有突出的表现，但对于KPI来说，你的工作是在6个月时间内完成了一件工作，并且这个工作是你份内的，最多给你加一点创新分 — 但它无法解释这个方案能够带来的价值：它可以作为导入新产品的预研思路，可以作为客户演示的文档，可以作为设计部门的质量执行标准，可以作为PR中的产品宣传材料，可以作为行业交流的应用资源…… 设计的附加价值在KPI中经常是被弱化的。

  其实很多朋友也和我交流过，设计师的KPI应该怎么个打法，但由于我是被打方，所以我的很多具体方法有可能带有明显的怨妇情节，不太客观，也不敢随便说。今天让一个哥们给追着问，我就聊一下不成熟的看法，是的，这些方法有可能已经有企业用了，但大多数设计师遭受的KPI待遇还是水深火热的，“人为刀俎，我为鱼肉”的现象反复在发生。

  设计师的KPI指标应该如何设计？

  通常KPI中的指标为了保证客观，都是比较冰冷的，主要以业务绩效为主 — 完成了什么工作，工作的成绩如何，有哪些进步，有哪些错误。不过对于设计师来说，由于很多工作成果是定性衡量的，因此在设计师的考评中应该加入一些定性的因素，这些因素包括但不仅限于：工作态度，积极性，设计的创新能力和演示成果。

  最重要的是，KPI的执行过程中需要包含对设计师EQ的刺激和积极性的调动，如果你把KPI设计本身当做一个产品的话，如何让每个员工，特别是设计师身份的员工乐于参与其中，并重视起来，就是这个产品体验设计的环节。有很多情况下的KPI执行效率低下，并不是指标中的属性和定义出了问题，而是执行中缺乏体验的关怀。

  比如：对应KPI分数的奖惩措施一定要公开，透明，并严格执行，全体邮件表扬、年终奖金增加、公司荣誉证书颁布等等措施都应该尽量在考评后的一周内马上执行，我见过不少公司为了节省成本，任何时候都是只有口头表扬的，这极大降低了KPI的效用。设计师也是打工讨生活，没钱谁和你谈理想？物质精神都是很重要的。

  而大部分设计师的工作能力不强，其实根源是在于没有刺激和积极性差，我见过一个国内知名设计公司的做法：几个主力设计师的旁边有两台机器，常年是用于招聘的，但是这公司的人员流动并不强，为什么呢？因为一周来几个新的面试的家伙，旁边在操作，主力设计师就有想法：“我应该保证自己的能力不会被这些瘪三比下去”，“我现在不努力，下个星期旁边这家伙就坐过来了”，这就是我们常说的“鲶鱼效应”。

  执行环节的一些重要细节

  1. 日常考评更重要

  考评不在乎频率过快，就算你每天都考，牛B的人仍然是牛B的，而是在于考评的执行是否属实，有没有及时的提出问题。我们的一些企业中有一个卑鄙的现象：KPI被利用为公司较强利益团体中的排除异己的手段，往往在这种KPI指标中你会发现大多数的定性指标是由利益团体控制的，这就有点夺取定价权的意思。所以为什么要强调对待不同工作属性的区别考评，原因也在这里。

  日常考评就是每天，每周具体提出工作目标和成绩的要求，然后让员工自己对比工作质量和差距，主管与经理在发现问题后及时提醒修正，否则等到年底一次来个C的评定，很难说服人心，当然也就会爆发员工的心理矛盾“MD，太欺负人了，老子不干了。” — 其实，在他发生问题的时候，作为管理者的懦弱和无知没有帮助他看到自己的问题。

  2. 考评标准必须简单，统一，有说服力

  不同的企业有不同的设计岗位的要求，制定一个准确的，符合企业现状的考评指标才能让设计师有的放矢，比如你的企业只是需要设计部门做好日常工作，处理简单项目，就不要在KPI中放什么创新能力的要求来自我意淫，因为这些创新没有落地的土壤；又比如你的企业正在品牌塑造和用户体验环节设计举步维艰的时候，就不要在KPI中要求每月10套视觉设计提案，那不是最为重要的工作；更甚者，你的设计部门刚开始组建，成员也是新兵蛋子比较多，你的KPI里面的”S”级居然要求“至少获得两项国内重大设计奖项”，你不是抽自己嘴巴么？

  3. 永远获得好评的员工？

  我相信在为数不多的团队中，总有一些员工是那么拽的，永远比别人努力，永远能快速的出成绩，好不好？当然好。我们应该像保护大熊猫一样保护他们，但是中国人的中庸思维让我们认为“不应该总是给他打A”，要不“越优秀的人肯定就是越容易膨胀的”，好嘛，莫名其妙的来个B…… 问题反过来看，其实如果你的团队中出现了长期得A或者S的员工，证明的是你的团队的内部刺激不够了，明星员工的光环覆盖了其他人的努力，你应该从外部再找一个更牛B的人来进行中外结合，从一定程度上扩展团队的视野，也不会直接影响到明星员工的情绪。

  KPI西游记

  好了，我们来听个小案例，这个很2的案例虽然表面上看比较山寨，但是引发的思考却让人侧目，我们抛弃所谓的“正确答案”，转移到设计师身上再来解读一次：

  如果你是唐僧，要你给孙悟空、猪八戒、沙僧这三个徒弟来个KPI考评，你会怎么给他们打分？前提：目前还没有取到真经，正在西行路上最艰难的时刻。

  我的答案（这种问题没有标准答案，大家可以自由发挥，然后讨论）：

  1. 孙悟空：理所当然的A，但是“S”要等到取经后才能给他，这种员工是典型的明星员工，业务技能和公关技能都超群，一般的KPI的A.B.C其实对他根本没有作用，他的发展速度已经超越了团队的速度，因此唐僧才会需要“紧箍咒”这种超级约束武器，这种员工需要引导为主，让他在工作中有顾忌，也要给予宽容，他未必在意你的A.B.C，而是在意自己的价值体现和牛B表现。因为当你的人事在用KPI威逼利诱他的时候，他或许正在和猎头洽谈下一次的跳槽了；

  2. 猪八戒：大多数公司内，体制内的员工都是这种，区别在于其肥胖和贪婪的程度，这种员工一般都是“C”级起跳，对于这种员工，精神价值远没有物质价值来得实惠，给足粮食他们就会很好的干活，因此KPI中可以给C，但是后面可以加一句话：“由于你的表现，所以这次的加薪幅度是最小的”，千万不要进行直接的处罚，因为每次遇到困难要求分行李的都是二师兄；

  3. 沙僧：典型的老黄牛式员工，任劳任怨的背后是不想承担责任的中庸式思维，做人永远比做事凶悍，对这种能上能下的货色，可以适当给予“B”，一是为了让二师兄造成饥饿感，二也是给一个信心，“你就快到A了” — 就算他根本没有这个慧根也无所谓，沙僧在乎的是“只要师傅不死，我就完成了任务”，他们是最为真实的一帮人。

• 闲言碎语：设计师的诚信

  日期：2009.10.23 | 分类：设计杂谈 | 评论数：0

  我认为生意人中的烂货还是有的，对于我们国家来说，诚实一直是极为奢侈的品质，不过除开这些少部分外，大部分客户还是很傻很天真的。对付这种客户有什么招数呢？我以后再说，今天我反其道行之 — 我在思考，究竟设计师的诚信需不需要保证？难道设计师就一直是受害者么？我看未必。

  设计师都认为设计师是美好的，是善良的，这其实和人性无关，只是相同身份的确认和同情。就设计圈里面常见的缺乏诚信的行为有：

  1. 店大欺客，二道贩子

  或许你习以为常了，大多数不怎么样的设计公司都是伪装的，他们使用华丽的网站和制作精良的名片，抱着MAC笔记本，穿着西装去接洽客户，获得信任与订单。最后你发现，其实这个公司只有一个壳，没有实际的设计能力，更谈不上对设计的研究和关注，他们只会不断的找小作坊来外包，或者压榨低成本的CP。

  客户被他们优秀的外表蒙骗，在将设计费打入他们账户时，自己等着面对的将是无休止的修改和修改费。而你可能还认为这是他们的严谨作风。

  当然，Outsourcing是正常的手段，但设计中强调的是品质，这就是“直销”与“传销”的区别一样，二道贩子只关注金钱，而不会注重品质的管控。

  2. 模板化营销

  想template monster和 zcool 这样的网站着实是救了一批以素材和模板混口粮的美工，我已经习惯性的发现街边的路牌，户外的传单，餐厅的招牌在大量出现雷同而没有版权的模板化作品了。

  作为客户，你是否想过要在网上关注一下素材的泛滥？当你以500元成交一个设计合作而心满意足的时候，你却发现街边搞复印的小妞正用这个图案做成的鼠标垫在偷菜。这就是模板化营销的真正害处，它把设计师的称号替换为了一群PS改图匠，而且由于低得难以计算成本，导致市场价格极为混乱。

  模板化最终影响的不单单是客户的信任，还有设计师的职业诚信，当adobe下定决心要把PS升级到邻居大妈也能使用的时候，这样的现象应该就会消亡。

  3. 盗版猫还要立牌坊

  比模板还要可怕（是的，有些模板素材还是要花钱买的）的是，恬不知耻的直接复制，还有直接照搬。有多少皮包公司在自己的“作品展示”板块中挂着 TheSkinsFactory，FatansyInteractive，TheIconFactory……的照搬作品和山寨版作品，我都不想数了，平面设计领域更是猖獗。

  这些设计师在招揽客户的手段上显得极其卑鄙和缺乏自信，他们一面在论坛中叫嚣着“不要只看国外的设计，我们要有中国自己的特色”,另外一面却利用获取设计资源的优势，拉大旗作虎皮，去吸引国内无知客户的眼球。

  如果是客户看出来了呢？抱歉，设计合同中永远缺乏一项，“该作品由乙方设计师XXX原创，如果出现版权疑问和纠纷，将由乙方设计师XXX负完全责任。”

  4. 夸大其词，哄抬价格

  再抠门的客户一到设计合作就完全没了智商，不是非常小气，就是要摆出不差钱的态势，而很多设计师也利用了这点，“你不是有钱么？来嘛~~~”

  于是我们看到有家伙带了一帮菜鸟，搞了50多万的网站，有山寨设计师利用模板做了一套价值30万的画册…… 不是说没有这么高的报价，而是做事应该对得起自己的良心，你的每一次夸大其词的欺骗，都是以整个行业设计人员的温饱为代价的。

  设计师的诚信要体现在“从客户角度出发”，需要投入的部分应该明细计算，可以节省的成本应该及时告诉客户，你把客户当成待宰的羔羊，客户也自然把你当成狼心狗肺，不需要同情的货色了。

  5. 反复的一稿多用

  这个应该是有起因的，一个我了解的韩国设计公司提到：“我们的合同中明确了每款设计只能用于一款产品，但是中国的客户从来不遵守协议。”SO, 我认为设计师把一个稿件用于多个客户也是出于成本和诚信的不确定因素了。

  设计的独创性是可以在合作中体现的，而设计的附加值中 — “独创性”和“独占性”也是非常重要的一环，为何不把他们说清楚呢？在背地里面使坏，制造差异化的饥饿感，我相信有些公司和设计师是这么想的。不过这种做法还是有点EVIL了。

  最后，设计圈的“暗物质”绝对不止这些，这些也不是设计师的成功法则，我提出这些现象的原因是希望告诉大家一个事实，在缺乏诚信的黑色通道中，如果只有一盏灯，那么这盏灯会吸引所有路过的人去靠近它。

• 设计师挖掘用户需求浅谈

  日期：2009.10.21 | 分类：交互设计 | 评论数：2

  作为交互设计师，你是否在一个项目中花费大量的时间来沟通、修改、明确需求？其实这些前期工作（设计原型前）是我们和PD、运营、开发之间必须要做的功课，如果没有，你就会陷入如下窘境：

  –莫名其妙的开工，根本不清楚自己接的什么产品；

  –或是MRD\PRD一应俱全，却是依葫芦画瓢，只专注于界面的设计；

  –或者热情高涨很有见解，却PK的不是那么有理有据。

  当然我们的终极目的并不是尽早拿到一份数据翔实的MRD或者缜密完善的PRD，这个产品/项目概念是什么，动机是什么，怎么做比较好等等，才是设计师们前期想要了解的，而且我们希望是越早越好、越多越好.也就是说我们要主动向前站，搞需求。也许有人说产品的需求是PD、运营和用研负责的，产品的架构是架构师搞定的，至于设计师先把自己交互和视觉做好就已经不错了，为什要趟这个水呢？

  一、设计师为什么要深入了解用户需求？
  我们都很清楚用户研究的价值，但是设计师为什么要自己做用户研究挖掘需求呢？我总结了几点必要性。

  1.对于设计师

  ——做好本职工作的入门课
  之前看了篇文章，作者主张先做行业专家，然后才有资本做体验专家。设计师具备了一定UE领域的专业知识，但还需要加上对行业的用户行为、行业规则、行业特点的深度了解，才算具备产品体验设计师的基本条件。总之是说我们要先把自己打造成行业的专家或者至少是资深用户。我是豆瓣的忠实用户，我是Google的热情粉丝，作为淘宝的设计师，贴近用户深入持久地了解这个行业是我们的入门课。即便在用研团队接入的情况下，设计师依然需要关注和参与整个研究的过程。

  ——使设计师关注大交互
  不要先入为主，不要陷入细节 。如果只是抱着MRD\PRD依葫芦画瓢，我们就只会专注于交互方式是否优异，控件用的是否正确这样的交互细节。不是说细节不重要，如果产品的功能设定有问题，细节处理的再精妙也只是舍本求末，缘木求鱼，因为那不是用户需要的，他们totally不care。关注用户、关注行业可以在不经意中把我们的注意力转移到产品的大交互上来。

  ——提升设计师的专业技能
  师夷长技以进取。学工业设计的时候，我们有市场调研这一课。在做设计的过程中，前期调研也是一个必经环节。虽然学校时调研往往流于形式，使设计总充满学院味，但可见这项技能重要性。掌握独立研究的方法和流程，可以帮助我们更有效的开展工作。而且方法是通用的，即便不是设计师的角色，学会了很受益。

  2.对于项目

  ——要保证项目顺利执行，交互和视觉设计能够更好的表达产品意图，我们须要对这个产品的前世今生有个了解，不能望（PRD）文生义

  ——可以帮助PD去验证产品的规划和功能点是否与用户的需求有太大的差异，及时调整我们的产品。

  ——即便所得研究结果与PD的规划的内容一致，我们所做的依然不是徒劳，可以让团队对将要做的事抱有强烈的认同感和使命感

  3.对于产品

  ——摸清产品的底线，抓住基础需求，改善基础体验，才能降低了用户的门槛。

  ——有利于项目、产品的可持续发展
  淘宝的设计师们大都身兼数条产品线，每天都是多任务处理，需要对自己的产品有很深入的认识，开发亦然。举个例子：物流产品的前端开发工程师一年换了5人，工作量大的话，他们只能按照我的描述去纯写代码，因为没有时间了解业务。不同的PD规划了不同的方向，不同的设计师设计了不同的风格，不同的开发人员写了不同的代码，致使产品不能持续发展，严重影响了用户体验。如果设计师可以持续跟踪用户的需求变化，并形成文档记录，一来方便自己对产品的理解，二来可以降低其他人的学习成本，即便换了设计师也能把产品的原主旨贯彻下去。

  4.对于资源

  在没有用研团队支援的情况下，通过快捷、便利的方法，独立研究，产生结论。

  最后，这件事完全无害，且不具风险^_^。

  二、我们要做的是什么？

  说的很简单，但对于身在淘宝的我们做起来其实难度很大，时间不允许，流程没保障，再加上自己想的比做的多，如果再没有用研同学刺激的话，基本上就把了解用户当成了一种愿景。
  我把自己的项目工作分成4步，其中最难就是第一步——明确需求，所以有意识地实践了一下自主研究用户的方法和流程，仅供参考。

  设计与艺术都是富余创造性的，但它们的本质区别在于设计是为了解决问题而创造。设计师的任务是把一个抽象的概念打造成一个具象的、可用的产品。设计师和PD的工作范畴有关交集地带，就是战略层和范围层。针对某些大的项目我们可能只参与全局中的一部分，所以范围层（功能和内容）与我们走的更近的。
  用户体验要素——产品开发流程——关注点
  表现层 ——视觉设计 ——装扮
  框架层 ——信息组织、导航、界面布局——血肉
  结构层 ——信息架构 ——骨架
  范围层 ——功能组合、内容需求——轮廓
  战略层 ——用户需求、商业需求——基因

  设计师的研究可以产出那些交付物呢？
  1.persona——给谁做
  2.用户需求清单——做什么
  3.重要性排序——先做什么
  4.风险点清单——不做什么
  5.产品设计建议——怎么做

  三、设计师什么时候独立研究？

  ——用户研究团队资源有限的时候
  用研团队更专业，更高效，而且不要浪费团队资源，设计师更重要是如何运用研究的结果。

  ——系统性的项目
  相对比较有可能争取时间对产品和用户做研究，研究产出给项目开发带来的价值也高，更受益。

  ——关键性、且使用频度高的页面
  淘宝的用户算是最反感改版了，尤其是那些他们每天都要高频使用的页面，哪怕是好的改版也会使用户短期难于适应。所以为了保证这个优化的质量，前期做些功课还是必要的。

  四、怎么做？

  ——心理按摩：
  A.主动出击，当作自己应该且乐于做的事。不要觉得我们是在帮别人做事。
  怎么做：主动联系项目其他角色，索取已有数据和资料—-向BI和运营要数据，检测日常数据动向；
  通过旺旺、帮派等途径，和你的用户保持联系—-建立产品的帮派（淘江湖的论坛）；
  主动作用户体验讨论的发起人，带动你的合作伙伴—-用邀请卡提起其他成员的关注度

  B.“ta”的立场，避免自以为，客观看待得到的反馈。有文章说用户并不像我们一样关注创新，因为他们使用产品一定是有需要的，优化（前提是真的“优”）可以使他们开心，但为了图新鲜所做的创新就不一定了。
  怎么做：多看多听用户是怎么说、怎么做；少说“我觉得怎样怎样”

  C.高执行力，贯彻始终，产出结果。
  怎么做：三力：制定专项计划的日历；给自己一点压力，定时检查进度；给自己一点奖励。

  D.心态平和，不急功近利，做了就比没做好。卖家用户相对于买家用户是更苛刻的，他们的真心更难了解，往往对产品的优化改版并不会像频道改版那样短期内大幅度提升数据，我们更要持续不断的关注这些用户。

  E.协同工作，搞研究应该结伴而行，三人行必有我师。好的分享不能忘了各位同学，好的研究课题也不能忘了各位同学，协作是成功的重要元素。

  怎么做：想让别人帮助你，要做好充分的准备——给大家留个作业吧，之前比如可以之前给大家分享一下和用户在线访谈的技巧，让大家分别review自己获得的信息，提炼关键词句，做成告示贴，之后白板汇聚信息，每个人描述自己的关键词句，再对告示贴分类

  ——执行方法：
  前提是要设置研究目的，和用研的同学做过一次脑爆，建议抓重点，战线不要太长。

  A.收集信息——努力了解那62%的现象
  如果允许，最好可以做定量的方法，可以拿到很多可靠的数据，作为论据更充足。
  -在用研团队的支持下先行收集问卷，分析数据，整理出报告。
  -没条件时，建议在相关产品的页面自行设计问卷（请定量组审核一下问卷哦）或设置入口收集用户反馈。

  以定性研究为主。毕竟人单力薄，很难完成定量的工作量。
  注意：保留用户的信息

  a-用户访谈
  数量：8-15人
  准备：访谈提纲
  方式：现场、一对一网络、电话
  交付物：访谈记录
  tips：1.访谈提纲长什么样（样例）
  2.访谈礼节
  3.注意控制谈话范围，用户有时会拿你当客服MM，要有职业底线
  4.整理访谈记录
  5.给用户打上标签

  b-观察法
  -测试观察
  数量：3-6人（依条件）
  准备：相机、录音设备、笔记、观察的要点清单
  方式：笔记、工具辅助、清单标注

  tips：提前列出关注的要点清单，

  -实地调查
  本次主要是PD提供的资料
  准备：相机、录音设备、笔记、观察的要点清单
  交付物：调查报告

  c-偷窥法^_^
  数量：不定
  准备：每天给自己半个小时，去帮派转转
  方式：笔记

  ——收集资料的渠道：
  线上：IM访谈 在线问卷 帮派收集 邮件拜访 在线焦点小组
  线下：面对面访谈 电话访谈 可用性测试 实地调查 “以身试法” 其它项目的资源

  B.信息的整理、筛选和分析——为了发现那7%的本质
  ——整理
  -集合所有渠道的信息，整理成附录；
  -回顾所有信息，尤其是那些别人收集的；

  ——筛选
  -甄选有效的信息，可以用批注、记笔记、引用原话的方式。
  tips：并非只要用户说的我们就要听，哪些信息是有效的呢？
  和产品直接相关信息；外围信息-对产品有价值的；与设计师关注或困惑相关的信息；从用户行为或语言推论的信息

  -提取关键词、关键句，他们可能隐藏着潜在的需求信息

  ——分析
  -分类
  ×建议制作成告示贴，找个白板，摆开、贴出来比较直观；
  ×建立坐标系，设置一个维度，把告示贴贴上去

  tips：
  用户的角色（因为要做persona）
  目的、动机
  用户身份——比如同一家店的老板和客服员工关注的层面肯定一同
  态度、观点、建议——我们关注的需求
  禁忌——我们要规避的需求

  -联系、比较、总结
  ×视觉化思考，图表方式便于我们找到各个点之间的关系
  ×谁在什么时间在哪里怎样的做什么，把点串联起来
  ×发现不同用户角色的共同愿景
  ×比较不同用户角色关于同一事物的差异
  ×用户需求权重排序

  tips：用户需求权重排序的标准？
  1.是否具有一定严重性，是否影响基础体验
  2.是否具有普遍性
  3.结合商业利益对比，需求的性价比如何
  4.结合其他用户体验对比（比如一个小功能，却影响了重要页面的加载速度）
  5.不盲目的参考、追随

  C.结果的展示和运用
  描述性结果–用户需求清单（含排序、建议）、风险点清单
  差异性结果–persona

  tips：关于我们希望规避的需求，不要说“我们不做….”，二是说“为了….，我们可以转而这样做….”

  运用方式：
  ×建立项目/产品的资料库，可做积累沉淀，将文档共享给项目组的成员或想要了解到人；
  ×主动邀请项目组成员，对他们做一个或连续报告，去推动需求变为现实

  tips：记得实时更新新增需求，跟随着产品发展调整这些文档。
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